단순·반복 민원은 AI가 처리, 긴급 대응은 공무원 집중
7월부터 운영…당직 근무 방식 전면 개편 기대

AI 당직근무지원 플랫폼 구축 사업 착수보고회 회의모습. 창원시 제공

[로컬세계 = 박종순 기자]경남 창원특례시는 야간 및 휴일 당직 근무 시 발생하는 단순·반복 민원 전화를 인공지능(AI)이 전담 처리하는 ‘AI 당직근무지원 플랫폼 구축 용역’ 착수보고회를 지난  2일 개최하고, 오는 7월부터 본격 운영에 들어갈 계획이라고 3일 밝혔다.

이날 보고회는 김종필 기획조정실장 주재로 당직 담당부서와 창원특례시공무원노동조합 관계 공무원들이 참석한 가운데 진행됐으며, 기존 당직 근무 방식의 한계를 개선하기 위한 AI 기반 민원 대응 시스템 구축 방안과 향후 운영 방향에 대해 논의했다.

도입 예정인 ‘AI 당직근무지원 플랫폼’은 음성 인식과 자연어 처리 기술을 기반으로 민원 전화를 1차적으로 인공지능이 응대하는 구조다. 단순 문의는 AI가 처리하고, 긴급하거나 위험성이 있는 민원은 당직 근무자가 직접 대응하는 방식으로 운영된다.

이를 통해 당직 근무자는 반복적인 전화 응대 부담에서 벗어나 긴급 상황 관리에 집중할 수 있고, 시민은 보다 신속하고 일관된 민원 서비스를 제공받을 수 있을 것으로 기대된다.

이번 사업은 인사혁신처의 국가공무원 당직제도 개편 방향에 발맞춰 추진되는 것으로, 창원특례시는 전문 수행업체와 협력해 기술적 완성도를 높이고 현장 적용성을 강화할 방침이다.

장금용 창원시장 권한대행은 “AI 당직근무지원 플랫폼을 조속히 구축·운영해 공무원이 본연의 업무에 집중할 수 있도록 하고, 시민에게는 한층 향상된 행정서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

로컬세계 / 박종순 기자 papa5959@naver.com

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