안내문·방송·홍보영상 등 시민 이해도 높인 효과… 8월엔 33.8% 급감
4호선 개선 두드러져… 또타지하철앱 민원도 최대 40% 감소

[로컬세계 = 이상수 기자] 서울 지하철 냉난방 불편 민원이 올해 큰 폭으로 줄어들며 고객센터가 긴급 상황 대응에 보다 집중할 수 있는 환경이 조성된 것으로 나타났다.

서울교통공사에 따르면 올해 6월부터 10월까지 접수된 열차 내 냉난방 민원은 103,038건(18.8%) 감소했다. 매년 증가하던 여름철 민원이 뚜렷하게 줄어든 것으로, 폭염이 절정이던 8월만 놓고 보면 전년 대비 33.8% 감소했다.

이 같은 성과는 공사가 냉난방 민원 감축을 위해 안내문·안내방송 강화, 홍보영상 송출 등 다양한 방식의 시민 홍보를 진행한 데 따른 것이다. 공사는 4월부터 ‘불편민원 감축협의체’를 구성해 ▲냉난방 기준 안내문 부착(2호선 84편성 794칸 3,176매) ▲자체 홍보영상 제작 및 송출 ▲역사 내 냉난방 안내 방송 강화 등을 시행해 열차 온도가 자동 제어된다는 점과 체감온도 차이를 시민들에게 적극 알렸다.

현재 열차 내부 온도는 개별 온도센서에 따라 환경부 고시에 준해 자동 조절된다. 기준은 여름철 24~27℃, 겨울철 18~21℃다.

호선별로는 4호선이 전년 대비 17,805건(27.9%) 감소하며 개선 폭이 가장 컸다. 민원 접수 채널 중에서는 ‘또타지하철앱’이 냉난방 민원이 가장 많이 접수되는 경로였으나, 팝업 안내 강화 이후 최대 40.3% 줄어들었다.

민원 감소로 고객센터 상담사들의 업무 부담도 줄었다. 6월 불편 민원 중 86.6%를 차지하던 냉난방 민원 비율은 10월 78.9%로 낮아졌고, 그동안 처리에 어려움을 겪던 열차 내 질서저해·응급상황 관련 긴급 민원 비중은 11.1%에서 17.7%로 증가했다. 반복 민원이 줄면서 긴급 사안 대응이 강화된 셈이다.

공사는 여전히 냉난방 민원이 전체 불편 민원의 79.8%를 차지하는 만큼 홍보를 이어간다는 방침이다. 안내문 확대, 홍보영상 송출 등을 지속해 시민 이해도를 높일 계획이다.

한영희 서울교통공사 기획본부장(사장 직무대행)은 “냉난방 민원은 완전한 해결이 어렵지만 시민 여러분의 이해 덕분에 민원이 크게 줄었다”며 “열차 내 긴급민원·질서저해 대응을 위해 과도한 냉난방 민원 제기를 자제해달라”고 말했다.

로컬세계 / 이상수 기자 plusg777@gmail.com

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