챗봇·전화 상담 연계로 선택적 상담 환경 제공
[로컬세계 = 맹화찬 기자]민원 상담의 접근성과 만족도를 높이기 위한 디지털 행정 서비스 고도화가 이어지고 있다.
부산시교육청이 민원 상담 서비스 만족도 향상을 위해 24시간 민원 상담 챗봇 ‘알리도’의 주요 기능을 고도화했다고 25일 밝혔다.
‘알리도’는 자주 묻는 질문을 기반으로 한 시나리오 기반 챗봇으로, 2023년 4월 개통 당시 55개 지식 시나리오로 서비스를 시작했다. 이후 민원 수요를 반영해 상담 범위를 지속적으로 확장하면서 2025년 말 기준 258개 시나리오를 운영하고 있다.
이번 기능 고도화는 최근 민원 동향을 반영해 상담 대응 체계를 강화하기 위한 조치다. 교육청은 올해 신규 지식 시나리오 추가 건수를 지난해 60건 대비 두 배 수준인 120건으로 확대하기로 했다. 이를 통해 민원인은 더욱 다양한 문의에 대해 신속한 답변을 받을 수 있게 된다.
또한 모바일 환경에서 챗봇 상담 중 추가 안내가 필요한 경우 콜센터 전화 상담으로 연결할 수 있는 기능을 신설했다. 민원인은 상황에 따라 챗봇 상담과 전화 상담을 선택해 이용할 수 있어 상담 접근성이 한층 개선될 전망이다.
교육청은 시기별·상황별 주요 민원 정보를 챗봇 공지사항에 사전 등록하는 기능도 강화했다. 최근 상담 통계를 기반으로 시민이 부산 교육 관련 정보를 보다 쉽게 확인할 수 있도록 정보 제공 체계를 개선한 것이다.
교육청은 시민들이 강화된 상담 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 챗봇 이용 방법과 주요 기능을 온라인 채널과 지하철 전동차 내 공익광고 등을 통해 안내하고 있다.
김석준 교육감은 “이번 기능 고도화를 통해 시민이 체감하는 민원 상담 만족도가 높아질 것으로 기대한다”며 “앞으로도 민원인의 불편을 줄이고 신속·정확한 서비스 제공을 위한 제도 개선에 최선을 다하겠다”고 말했다.
디지털 민원 서비스는 행정 신뢰도를 높이는 핵심 수단이다. 기능 확장만큼 중요한 것은 시민이 실제로 체감할 수 있는 편의성 개선이며, 지속적인 피드백 반영이 관건이다.
로컬세계 / 맹화찬 기자 a5962023@naver.com
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